报告聚焦零售与企业数字银行两大板块，基于用户调研与性能评测，核心结论为：数字银行渠道协同格局稳定，手机银行主阵地地位巩固，AI 技术应用、安全信任构建与场景深化成为核心发展方向，零售与企业端需求呈现差异化特征。
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- 渠道格局：手机银行主导，多渠道协同
- 手机银行用户占比稳定在 86%，稳居核心渠道；网上银行（57%）、微信公众号（42%）、小程序（38%）形成补充，渠道协同机制趋于成熟。
- 手机银行每周活跃用户超 45%，56.2% 用户使用频率增长，操作体验优化、基础功能完善是主要驱动因素。
- 用户行为与需求
- 高频业务集中于账户查询（72.8%）、生活缴费（64.5%）、转账汇款（61.1%），支付、转账、生活服务类场景使用频率最高。
- 核心关注因素：系统安全性（35.8%）、业务操作简洁性（31.6%）、办理业务准确性（28.0%），安全认证以短信验证码（52%）、人脸识别（46%）、指纹识别（41%）为主，年龄偏好存在差异。
- 小程序端需求分化：账户查询、生活缴费用户重便捷性，信用卡服务用户重体验性，无需安装、与微信关联性强是核心优势。
- 运营与体验表现
- 性能提升：手机银行基础性能优化，iOS 版本体验优于安卓，全国性银行启动时间、内存占用等指标更优。
- 体验升级：国有银行与股份制银行用户体验领先，2025 年迭代聚焦 AI 技术、财富管理、安全信任三大主题，智能化服务使用意愿达 84%。
- 象限分布：转账汇款、信用卡服务等功能处于高需求高满足象限，智能客服需求旺盛但满足度偏低，发展空间广阔。
- 渠道发展：网银稳定，移动端分化
- 企业网银用户占比连续 4 年稳定在 93% 左右，中大型企业开通比例达 97.7%；企业手机银行用户增长趋缓（76.8%），安全顾虑重新成为未开通主因；小程序金融服务用户快速增长，较 2024 年提升 10.2 个百分点。
- 渠道协同互补：70.5% 企业网银与手机银行用户重合，47.6% 三类渠道用户重合，互补作用大于替代作用，多场景适配需求突出。
- 用户行为与需求
- 使用迁移迹象：企业网银低频使用用户减少 10.4 个百分点，部分需求向移动端迁移；企业手机银行工作日日活比例增长 6.1 个百分点，逐渐成为主力渠道。
- 核心诉求：资费透明与减免、安全保障、易用性优化始终位列前三，企业网银易用性、手机银行性能提升需求排名持续上升。
- 创新方向：36.5% 用户希望引入人脸 / 指纹复核替代 U 盾，29.6% 需求智能客服精准解答，27.1% 期待多银行账户统一查询，聚焦安全可控、服务智能、效率提升。
- 产品迭代趋势
- 企业网银：新大版本设计趋向工作台化、场景化、精细化，支持首页个性化配置、授权模式自定义、电子回单细节优化。
- 企业手机银行：升级任务中心（统一入口、渠道互通）、AI 智能交互、客群专属版本，向 “金融 + 场景” 综合平台演进，集成财税、供应链等非金融功能。
- 技术驱动：AI 银行时代来临
- 以大模型、先进算法为基础，从开放生态银行向 AI 银行演进，实现 “认知 – 意图” 式智能顾问服务，推动营销、风控、客服全流程智能化。
- 多模态交互、跨终端协同成为重点，空间计算、动态生物识别技术优化安全与场景体验。
- 开放深化：从浅层工具到深层生态
- 开放模式从单一 API、定制化页面，向 MCP/A2A 协议支撑的复合工具、自动化流程升级，实现精准化服务匹配与深层次场景融合。
- 终端变革：跨终端经营成新方向
- 全 AI 终端融合推动经营模式从单一终端向跨终端转变，AI 手机、AIPC、汽车等终端协同响应，强化情景式运营与用户连接。
- 差异化发展：零售与企业端各有侧重
- 零售端聚焦适老化服务、数字银行卡、智能化财富管理；企业端侧重权限精细化、银企数据对接、批量业务自动化，解决财务效率与安全管控痛点。
