2025 年家政服务行业调查报告总结

一、调查背景与行业概况

1. 市场规模与趋势：2024 年家政服务市场规模 1.08 万亿元，O2O 渗透率 17.44%；预计 2025 年规模破 1.15 万亿元，O2O 渗透率升至 18.7%，线上便捷性持续吸引消费者。
2. 政策支持：2025 年《母婴护理服务质量规范》实施，商务部等 9 部门印发促进行业扩容升级措施，各省市推进专业化、规范化发展，但行业仍处初级阶段，存在服务质量参差、纠纷频发、权益保障不足等问题。

二、核心调查结论

1. 消费群体特征：消费普及率 81.69%，26-40 岁中青年（50.79%）为核心人群，中等收入家庭（月收入 3000-9999 元，占 73.76%）是主体，家政服务成家庭常态化消费。
2. 消费行为特点：
   • 形式灵活：偏好小时工（38.57%），其次是包月上门（35.83%），住家保姆（25.60%）占比低。
   • 预算中度：年度预算 1000-4999 元占比 51.87%，500 元以下及 1 万元以上占比均不足 10%。
   • 频次定期：以月度 / 季度消费为主，年消费 2-11 次占比 50.37%，高频消费（一周一次及以上）不足 10%，消费从 “应急型” 转向 “计划型”。
3. 消费动机与关注点：
   • 动机务实：家庭特殊时期刚需（40.33%）、技能不足（36.35%）、工作繁忙（31.82%）为主要动因，经济条件合适（30.49%）亦为重要因素。
   • 核心关注：优先考量服务质量（34.46%）、服务人员素质（年龄 31.14%、性别 27.69%、技能 25.64%）及价格（28.99%），对品牌知名度（23.35%）、外部评价（13.97%）依赖较低。
4. 满意度与问题：
   • 整体满意：69.37% 消费者满意（十分满意 29.76%+ 比较满意 39.61%），11.83% 不满意，从业人员专业度（74.93% 满意）、态度（73.12% 满意）、售后（74.69% 满意）表现良好。
   • 突出问题：服务资质不透明（37.51%）、价格不透明（40.43%）、过度营销（33.10%）、售后维权难（8.67%），人员专业规范、费用定价、履约诚信均存短板。

三、行业优化建议

1. 监管层面：建立地方标准体系，规范定价、持证、履约；搭建统一信用平台，推行 “持码上岗” 与企业 “红黑榜”，实现信息可追溯。
2. 服务提供者：严格人员招聘培训，公示身份、健康、技能证件；使用示范合同明确权责；建立快速投诉处理机制。
3. O2O 平台：强化入驻企业审核，监控价格杜绝虚假宣传；优化退赔规则，畅通纠纷解决渠道；共享服务记录与评价。
4. 行业组织：制定自律公约，开展技能竞赛与培训；推广标杆企业案例，引导良性竞争。

四、消费提醒

1. 选正规渠道，核实服务人员资质（身份证、健康证等）；
2. 签订书面合同，明确服务内容、价格、违约责任；
3. 保留合同、付款凭证等证据，遇纠纷及时投诉；
4. 警惕 “低价引流、中途加价”，谨慎预付大额费用；
5. 主动参与评价监督，共建规范环境。