《2025年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》PDF免费下载

一、投诉整体概况

1. 平台投诉分布

• 抖音电商（38.75%）、拼多多（33.55%）占据投诉量前两位，合计占比超 72%，成为商家投诉最集中的平台。
• 淘宝（10.92%）位列第三，京东（2.08%）、苏宁易购（1.69%）、快手电商（1.56%）等平台投诉占比相对较低。
• 小红书、微店、闲鱼等平台也有少量投诉，涉及账号封禁、资金扣押等问题。

2. 核心投诉问题

• 任意仅退款（37.09%）居首，成为商家最核心诉求，典型案例包括消费者签收后虚假申诉、寄回商品不符仍获退款等。
• 过度维护消费者（19.97%）排名第二，商家反映平台未充分核实证据便支持消费者退款，损害商家权益。
• 扣押保证金（9.99%）、任意罚款（9.73%）、随意封店（2.72%）等问题也较为突出，部分商家遭遇关店多年保证金未退、无依据罚款等情况。

3. 投诉主体与场景特征

• 地区分布：广东省（23.86%）、浙江省（14.53%）、山东省（11.80%）为投诉量前三省份，均为电商产业密集区域。
• 经营类目：服装服饰（15.95%）、3C 数码（10.64%）、食品生鲜（9.08%）投诉占比最高，与这些类目退货退款高频特性相关。
• 金额与性别：95.07% 的投诉金额集中在 0-5 万元，以中小商家为主；男性商家负责人投诉占比 70.78%，女性占 29.22%。

二、重点平台投诉详情

1. 抖音电商

• 投诉量占比 38.75%，核心问题为任意仅退款（46.64%）、过度维护消费者（29.53%），远超行业平均水平。
• 投诉商家主要来自浙江（19.46%）、广东（19.13%）、山东（15.77%），经营类目以服装服饰（23.49%）、户外用品（14.43%）为主。
• 典型问题：消费者寄回商品与购买商品不符，平台未核实便支持退款，导致商家货款两空。

2. 拼多多

• 投诉量占比 33.55%，投诉问题集中在仅退款争议、低价竞争挤压利润、规则变动频繁等。
• 中小商家反映平台处罚标准不透明，部分合规经营商家遭遇无依据罚款，申诉渠道不畅。

3. 淘宝

• 投诉量占比 10.92%，主要问题为任意仅退款（30.95%）、过度维护消费者（28.57%）、任意罚款（13.10%）。
• 投诉商家以广东（28.57%）、浙江（17.86%）为主，经营类目涵盖服装服饰、居家用品、3C 数码等。
• 典型案例：买卖双方协商一致的发货方式，平台仍强制罚款，引发商家不满。

三、十大典型投诉案例

1. 淘宝商家遭无依据罚款：买卖双方协商合并发货后，平台仍处罚三笔订单款项。
2. 快手电商商家被认定 “情节特别严重”：推广商品与详情页一致，却被判定违规，缺乏事实依据。
3. 抖音电商过度维护消费者：消费者寄回商品不符，平台未核实便支持退款，商家设备与款项双损。
4. 小鹅通无依据封店：商家账户被冻结 20 余万元，影响正常经营与售后处理。
5. 微店扣押资金：店铺被封后，5 万元合法资金无法提现，平台拒绝临时解封。
6. 千牛强行划扣款项：商家未注册账号，陌生人误转资金被平台强制划扣，店铺消失。
7. 天猫小二强制退款：商家提供设计服务后，小二欺骗发送文件并强制为买家退款。
8. 苏宁易购拖欠保证金：商家关店三年，1 万元保证金未退，客服推诿不处理。
9. 小红书规则矛盾：引导商家认证专业号后，又以违规为由封禁账号，存在限流争议。
10. 微信视频号虚假仅退款：消费者签收商品后谎称未收到，平台支持仅退款，商家有完整证据链却维权无果。

四、行业痛点与核心诉求

1. 商家核心困境

• 仅退款规则被滥用：部分消费者 “白嫖” 商品、虚假申诉，平台退款审核流于形式。
• 平台规则执行不公：处罚标准不透明、申诉渠道低效，商家缺乏有效维权途径。
• 资金安全无保障：保证金长期拖欠、账户被无依据冻结，影响商家现金流。

2. 商家主要诉求

• 规范仅退款审核流程，要求平台核实商品实际情况后再做判定。
• 明确平台处罚依据，公开规则执行标准，保障商家申诉权利。
• 及时返还保证金，杜绝无依据封店、资金扣押等行为。

总结