《2025年人工智能是旅游和酒店业的核心报告-赋能个性化、效率和增长》PDF下载

报告由普华永道（PwC）发布，核心结论为人工智能已从行业实验走向必备工具，正重塑旅游和酒店业的竞争、运营与增长模式，虽广泛试点但规模化不足，需突破基础设施、人才等瓶颈，以实现个性化、效率与营收的协同提升。

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一、行业现状与核心发现

（一）AI 应用态势

91% 的受访企业已试点或使用 AI，85% 报告实现可衡量的成本节约与效率提升，74% 设立专门 AI 预算，标志着从实验转向战略性采用。但仅 3% 实现全组织全面部署，51% 为部分实施，40% 仍停留在试点阶段，规模化潜力显著。

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（二）关键驱动与价值

核心驱动：97% 的企业将 “增强客户体验” 列为 AI 采用首要动机，76% 关注运营韧性，73% 重视员工生产力提升，67% 旨在降低成本，64% 希望通过 AI 差异化竞争。
价值表现：AI 应用集中于个性化客体验（57.6%）、客户服务、收益管理等领域；成本优化成效显著，但营收拉动有限，仅 3% 报告 AI 带来转型性收入影响。

二、四大核心应用领域

（一）访客体验

AI 通过分析实时数据预测需求、定制互动，弥合游客个性化期望与运营商服务能力的差距。生成式 AI 将推动超个性化营销与无缝服务设计，实现 “无感智能”，在尊重隐私的前提下预见需求，提升忠诚度与品牌声誉。

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（二）运营和数据基础设施

行业普遍受困于碎片化遗留系统（85% 提及），AI 可连接分散系统、自动化流程、生成预测性洞察，从碎片化运营转向数据驱动管理。无需淘汰旧系统，通过优化现有数据（如维护时间表）即可实现降本增效。

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（三）人力资源

应对全球人才短缺与技能差距，AI 通过自适应学习平台定制员工培训、预测性排班、挖掘内部 “沉睡人才”，将劳动力从重复性任务转向高价值的客户互动与创造性工作，构建面向未来的韧性团队。

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（四）渠道管理

AI 重塑分销模式，通过 API 优先架构实现智能连接，绕过传统中介，打造直接、无缝的预订体验。同时优化动态定价与声誉监控，帮助企业在 AI 驱动的生态系统中保持竞争力。

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三、主要挑战与规避陷阱

（一）核心障碍

基础设施：85% 的企业面临遗留系统与 AI 工具整合困难，限制数据实时处理与无缝部署。
人才短缺：76% 提及 AI 专业人才不足，73% 反映员工数字化转型技能缺口，60% 需将 10-25% 的 AI 预算用于员工技能提升。
数据与信任：64% 关注数据隐私与合规风险，58% 担忧客户信任问题，61% 面临员工接受度挑战。

（二）实施陷阱规避

不做 “附加品”：AI 需重塑工作流程，而非插件式叠加，需与战略 KPI、运营模式对齐。
不建 “薄弱基础”：优先解决数据质量、集成需求，避免断开系统与低效模型。
不忽视 “人类准备”：通过内部能力建设、跨职能协作与透明沟通，提升员工信任与接受度。
不缺 “治理计划”：规模化前明确所有权、数据隐私控制与技能提升计划，避免结果不一致与数据风险。

四、核心建议与未来方向

（一）企业领导者行动指南

渠道优化：构建 API 优先架构，实现智能分销与直接预订，减少佣金依赖，重塑商业模式。
客户体验：聚焦 “高影响、低风险” 的个性化场景，以透明合规为前提，平衡体验与隐私。
基础设施：挖掘现有系统潜力，优先推进数据驱动的 “低垂果实” 项目，用成果反哺系统升级。
人才发展：嵌入 AI 赋能的持续学习生态，内部培养 AI 相关技能，优化人才留存与流动。

（二）政策与行业层面

政府与目的地管理机构需建立清晰的数据标准与道德框架，保护游客隐私并促进创新；创造激励措施与合作伙伴关系，推动行业整体 AI 能力提升与可持续实践。

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五、总结

人工智能正在重新定义旅游和酒店业的未来，其核心价值不在于取代人类，而在于放大人类优势 —— 通过自动化提升效率，通过数据洞察深化个性化体验。行业赢家将是那些突破基础设施与人才瓶颈，将 AI 从工具转化为组织思维模式，实现技术与同理心、创新与真实性融合的企业。

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