报告由金融数字化发展联盟与银联数据联合发布，聚焦 2025 年消费金融行业数字化转型实践，通过机构调研与用户问卷，覆盖行业环境、数字化转型成效、用户行为偏好及新兴场景等核心维度，为金融机构优化业务布局提供决策参考。
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- 行业环境与政策导向
- 消费提振政策落地见效，2025 年上半年社会消费品零售总额增长 5.0%，服务零售额增速高于商品零售 0.2 个百分点，教育文化娱乐、交通通信等消费场景增长突出。
- 监管持续细化，助贷新规、消费金融公司监管评级、个人消费贷款财政贴息等政策出台，推动行业向合规化、高质量转型，利率市场化与消费者权益保护成为核心导向。
- 市场主体与规模
- 市场规模稳步增长，2025 年三季度末居民消费性贷款余额达 21.29 万亿元，信用卡在用卡量 7.15 亿张，持牌消费金融公司贷款余额 1.35 万亿元。
- 竞争格局分化，银行仍是核心主体，持牌消金公司头部效应显著，互联网金融平台凭借场景优势抢占细分市场，助贷业务在强监管下迎来格局重塑。
- 战略与资源投入
- 三成机构调整信用卡组织架构，68% 将提升用户活跃度与交易额列为核心目标，科技投入占营业收入比重多在 3% 以上，四分之一机构科技人员数量增长。
- 超九成机构推进数字化项目，大模型、AI 技术广泛应用于风控、营销、客服等环节，智能客服人工替代率持续上升，审批效率显著提升。
- 产品与流程优化
- 半数新产品聚焦细分客群与场景，餐饮、购物、家电家居是核心布局领域，超六成机构重点经营大额场景客群与年轻客群。
- 业务流程数字化提速，半数机构信用卡审批可在 10 分钟内完成，消费贷审批效率更优，自营渠道获客贡献提升，线下获客成本低于线上。
- 用户体验与社会责任
- 用户体验仍有短板，38% 用户办卡耗时 10-30 分钟，转人工客服繁琐、过度营销等问题突出，信用卡推荐意愿（NPS 22.7）高于非银产品。
- 机构强化社会责任，超四成降低产品利率，84% 加大消保投入，合规管理、绿色运营与员工培训持续推进。
- 核心用户画像与支付习惯
- 主力客群为 22-35 岁中青年（占比 52.5%），本科及以上学历超六成，月均收入 10107 元，工资收入是主要来源，年轻客群依赖父母帮衬与兼职收入。
- 信用卡仍是主流支付工具，46% 用户支付金额上升，月均交易 10.4 笔、5329 元，中年及高收入群体是消费主力，小额交易占比提升。
- 分期与借贷行为
- 83% 用户可能接受分期，交易分期占比最高，银行分期利率（7.7%）低于非银机构，52% 银行分期用户金额超 1 万元。
- 现金借贷以小额短期为主，95% 金额不超 5 万元，89% 期限不超 2 年，息费、还款灵活性与平台可靠性是用户核心诉求。
- 新兴消费场景与偏好
- 二手交易、体验型消费（娱乐、旅行）、情绪消费（谷子、户外摄影）增长显著，75% 用户受国补、以旧换新政策影响消费决策。
- 夜间餐饮、一人食、主题餐厅等场景崛起，银行优惠对 44% 用户夜间餐饮消费决策有影响，美团等平台使用率领先。
- 行业核心痛点
- 数字化转型不均衡，部分机构科技赋能不足，产品权益复杂、规则不透明导致用户认知模糊。
- 获客难、风险上升、同行内卷成为机构主要挑战，用户体验短板（审批慢、客服响应差）影响留存。
- 场景同质化严重，新兴场景布局不足，卡贷融合、跨业务协同有待深化。
- 关键发展建议
- 深化数字化运营：简化申请与客服流程，优化人脸识别、绑卡等环节体验，通过 AI 提升问题一次解决率；聚焦高频场景，推出轻量化、个性化权益，降低用户认知成本。
- 优化产品与定价：推进利率市场化定价，针对不同客群实施差异化分期优惠；强化卡贷融合，实现额度互通、还款统一，满足用户一体化需求。
- 强化客群与场景深耕：年轻客群侧重数字化权益与 IP 联名，中年客群聚焦家庭消费与资金周转，年长客群优化实用权益与线下服务；布局二手交易、夜间经济等新兴场景，联动平台打造专属优惠。
- 推动零售业务协同：以信用卡为支点，联动储蓄、理财、房贷等业务，实现客户交叉转化，提升单客价值。
